早期的客户服务中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常公司指派若干经过培训的人员专门负责客户的订购、咨询、与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与服务人员直接交谈。这种服务方式可以充分利用服务人员的专长，因而在提高工作效率的同时大大的提高了顾客服务质量。然而随着业务量的不断扩大和各个通信运营商的竞争，电信运营商对客户服务的重视，使得电信公司真正认识到“服务创造价值，服务产生效益”。为此我们根据电信公司的实际需要，开发了一款非常实用的并且与技术发展同步的客户服务系统。

该客户服务系统是把电信公司的10000号服务系统和112障碍申告系统完美组合，针对县电信公司开发的中小型客户服务系统。现在的10000号（112）等电话，不管是哪个县的总是直接拨到市里的电信公司，再由市里的电信公司转到相对应的县，看上去很合理，实际上环节多了，会引起一个电话报修，好几天都未修好，从而又引起客户的投诉；投诉电话也直接到市电信，也会影响各县电信公司的考核，并且延迟投诉电话的及时处理，从而引起新的投诉。

本客户服务中心主要服务功能有：客户咨询，投诉，障碍申告，维修派单，电话回访，业务促销，并对双方的通话进行录音并保存。是考核服务和完善服务的有利保障。

系统的简易流程:

1：拨入客户服务系统的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎您使用………”,客户听到的是专业播音员的录音,语音清晰,亲切,避免了由于业务员情绪不佳等因素对客户的影响。有利于减少投诉，提高企业形象。

2：客户可按自己的意愿选择自动语音服务或者人工做席应答。

3：双方电话提机通话即自动开始录音，挂机即自动保存，对服务考核和谈话内容可随时调阅放音。

4：对客户申告障碍，客服人员可方便快捷的填写电子派修单，从数据库调取客户资料，快捷省时，使客服中心运营成本更低，服务质量更高。

5：客户电话多时，系统可语音提示客户等待并进入自动排队系统，并按顺序接听来电。

二、系统特点

1．本系统将稳定性放于首位，测试数据量表明百万条数流量丢失不超过1。

2．人工做席配专业客服用耳麦话机，每个做席可连接三条外线。客服人员可边和客户通话边在电脑上输入文字信息。

3．双方通话可实时录音，并可自动保存。

4．来电遇忙时可提示客户进入等待系统，系统自动按顺序排队，通话完毕自动接通下一个排队的电话。

5．管理人员可随时调阅客服人员的通话录音，并考核服务情况。可按呼入，呼出查询，也可按时间查询，也可按电话号码查询。

6．派修工单：客户申告障碍时，客服人员可边通话边快捷的打开电子派修单，并输入文字信息，也可连接电信数据库调阅所需资料。系统直接将来电号码添入新派工记录的联系电话中（可由话务员修改）话务员输入需维修的电话号码后，可自动读取电话顺号表.xls中的记录，系统自动添入用户姓名主干、交接箱、配线箱、分线箱(盒)等信息。故障现象由话务员输入,其他项目不用话务员输入，点[打印派工单]，打印出如下表格：

                      XX电信故障派修工单

受理时间：2007年10月26日                       编号:20071000001

7．来电号码显示在电脑界面上，进入排队系统的电话号码也显示在上面。

8．客服人员下班后，会自动转入到留言信箱，第二天客服人员可以查询放音，听取留言，即使没有留言，第二天客服人员可以查询未接电话，再回拨其电话，与客户沟通，做好服务工作